本文转自：昆山日报
当前，昆山疫情形势依然严峻复杂，非常时期，市民可能会遇到各类疫情相关问题，昆山政务服务便民热线成为接收群众诉求的“主入口”，中心工作人员快速行动，积极响应，全力以赴投入到疫情防控阻击战中，坚持24小时值班值守，守好抗疫第一线。
位于市体育中心对面、前进路南侧的昆山市政务服务中心（西区）大楼内，C9层格外繁忙，这里是戈霖和同事们的工作地点——昆山政务服务便民热线中心。中心内电话铃声此起彼伏，各种与疫情相关的问题接踵而来。话务组组长戈霖和同事们一边手中噼里啪啦飞速地记录着各种诉求，一边在电话里耐心地进行安抚、解答。
“喂，我家在封控区，父母患有疾病，常年靠药物支撑，但家里药物量只够维持3~4天，急需买药。”接到一位市民的求助后，戈霖深知事情的紧急性，她立即与相关部门取得联系，并追踪处理结果。最终在社区、医院的辗转接力下，该市民拿到了“救命药”。电话回访中，该市民激动地说：“我不知道怎么表达感谢之情，谢谢你们为我们一家解决了燃眉之急！”
一句感谢、一句理解，就是戈霖与同事们工作的动力。除了热线，昆山市融媒体中心、交发集团和市民热线还联合推出了“e线解忧”留言板专栏，多渠道回应市民诉求。“我的健康码怎么变黄了，我该怎么申请转码啊？急急急！”“我人在外地，现在能不能返回昆山？”……连日来，这根线聚焦防疫热点，为市民群众在疫情防控中遇到的问题和诉求“牵线搭桥”，促使相关部门和单位迅速回复、高效处置。
戈霖告诉记者，近期，平均每天每位话务员要接听电话多个。市民来电有的咨询最新防疫政策，有的遇到困难寻求帮助，有的遇到问题需要处理……特殊时期，我们更要理解市民，做好情绪安抚，把党委和政府的关爱传递给他们。
现在，已经有更多力量加入到这支队伍中。昆山已建设“1+4”话务受理联动阵地，除本部话务中心外，电信、移动、联通、人保四处呼叫中心已加入到疫情话务阵列。戈霖等优秀坐席人员利用工作间隙，将自己的工作经验和专业技巧，毫无保留地传授给战友们，共同做好疫情保障工作。
疫情无小事，枝叶总关情。目前，全市共有近名话务员坚守岗位，24小时“不打烊”，打通服务群众的“最后一米”，用心回应疫情诉求，用情用力解决群众急难愁盼的问题，对群众的诉求实行“快接快交快办”，承担着防疫“总客服”的使命和任务。
